Какими будут цифровые отели будущего?

Гостиничный бизнес с успехом осваивает цифровые сервисы; этот феномен даже получил свое название — travolution. Рынок подогревают в том числе онлайн-платформы краткосрочной аренды частного жилья по всему миру, подобные гиганту Airbnb.

Туристы искушены digital, у них есть большой опыт использования мобильных устройств и других гаджетов, в том числе носимых. Эти платформы становятся ещё одним каналом коммуникации между отельерами и их гостями.

Например, Hilton с 2014 года позволяет своим гостям выбрать комнату и дополнительные опции номера посредством поэтажного плана на сайте и в мобильном приложении, эта опция работает в 4000 отелях в более чем 80 странах мира для владельцев аккаунтов Hilton HHonors.

В этом же мобильном приложении можно сделать чек-аут. С конца 2016 года эта опция работает по всему миру. А кроме того, с 2016 года в большинстве отелях Hilton смартфон гостя со специальным приложением может быть использован вместо магнитного ключа от номера.

Еще один пример: с 2008 года у Marriott International существует инхаус ИТ-подразделение Digital Services, которое начало работу с поддержки веб-сайтов компании, а затем превратилось в центр цифровой трансформации и инноваций Marriott. За последние годы сеть Marriottвнедрила цифровые сервисы более чем в 4000 отелях по всему миру: мобильные чек-ин и чек-аут, уведомления о готовности номера, чаты с сотрудниками отеля. Мобильное приложение может использоваться как ключ от комнаты, с его же помощью осуществляется доступ к сервисам в номере, например, Netflixи Hulu.

Кроме того, в 500 отелях Marriott установили маячки для indoor-навигации beacons, которые позволяют определить частых посетителей (beaconsделают это, связываясь со смартфонами пользователей, если у них установлено приложение Marriott). Таким гостям присылают скидки, специальные приложения и полезную информацию вроде часов работы местного фитнес-зала.

У Marriott организована специальная программа для тестирования стартапами своих продуктов TestBED accelerator programme, и в августе двое её участников, французская My Brain Technologies и британская Mymanu, представили интересные идеи, которые запустят в пилот.

Первая предложила использовать носимое на голове устройство Melomind для полноценного релакса гостей, а вторая — наушники Click, которые поддерживают перевод на 37 языков мира, для свободного общения с работниками отелей иностранных гостей. Кстати, победитель питчинга прошлого года, Dazzle, установил в ряде европейских отелей сети виртуального ассистента на основе AI, которые способен отвечать на вопросы гостей.

Но не только мобильные устройства могут использоваться как канал общения между гостями и отельерами, также популярность набирают цифровые киоски. Они могут выглядеть как планшетный экран большого размера, установленный в лобби, и являться по сути информационно-справочным центром для гостей. Например, в сети 1000 hotel в Сиэтле для этих целей используют MicrosoftSurface.

Есть и нововведения, об эффективности которых говорить, возможно, пока рано: они больше относятся к имиджевой составляющей, но в то же время привлекают гостей. Так, в отеле PenghengSpaceCapsulesHotelв китайском Шэньчжэнь весь персонал на ресепшен и в ресторане заменили роботами. Забронировать комнаты и заказать еду при этом можно с планшетов, размещенных на территории отеля повсеместно.

Постепенно цифровые инновации становятся новым стандартом отельного сервиса. Так, по данным American Hotel & Lodging Association на 2016 год, уже 65% отельеров в США предлагали своим гостям мобильный чек-ин. Но помимо двух очевидных тенденций — развития мобильных сервисов для гостей и запуска услуг на основе гаджетов, цифровизация отелей также включает в себя внедрение продвинутых решений для аналитики и безопасности.

За сбор и аналитику различных пластов данных о посетителях отвечают уже упомянутые маячки beacons, POS-системы, системы цифровой безопасности отелей. Используя эту информацию, отели могут поощрять частых посетителей и делать выводы о поведении гостей и их предпочтениях, готовить продвинутую аналитику. А системы цифровой безопасности могут не только отслеживать малейшие нарушения общественного спокойствия, но и, например, давать полезную информацию гостям. Например, трансляции с веб-камеры в зоне бассейна в отельное приложение позволит понять, насколько загружена зона СПА и стоит ли туда отправляться прямо сейчас.