Уважаемые посетители сайта! Вы на сайте компании First Line Software. Мы просто обновили наш логотип.

Понятно, спасибо!
Мы стремимся помочь вам достичь результатов, которые необходимы для успеха вашего бизнеса. В нашей Компании поддержка выходит за рамки устранения неполадок и устранения проблем. Служба поддержки предоставляет набор технологий и инструментов, технических специалистов и менеджеров, готовых помогать Клиентам в оптимизации производительности, снижении затрат и ускорении инноваций. Мы экономим ваше время и усилия, помогая вам ускорять свой прогресс, предоставляя возможность сосредоточиться на своей основной деятельности.

Аутсорсинг технической поддержки IT-ресурсов

Внедрение и Инсталляция систем

Услуга обеспечивает внедрение и ввод в эксплуатацию новых программных средств в соответствие с требованиями клиента к работе сервисов и взаимодействию со смежными системами.

Восстановление после сбоев, решение инцидентов/проблем

Услуга состоит в восстановлении нормальной работы IT-сервисов в соответствии с уровнем обслуживания, выбранным клиентом. В ходе восстановительных работ благодаря наличию обширной базы знаний, накопленной нами за многолет­нюю практику обслуживания IT-систем, оперативно устраняются инциденты и решаются проблемы, ставшие их причиной.

Регламентное техническое обслуживание

Услуга включает в себя выполнение регулярных профилактических работ в соответствии с рекомендациями производите­лей и лучших практик, которые направлены на предупреждение возникновения проблем.

Мониторинг

В рамках услуги в автоматическом режиме выполняются непрерывный сбор и анализ значений диагностических парамет­ров состояния сервисов/систем/устройств, за счет чего обеспечивается проактивное обнаружение отказов и проблем, под­готовка рекомендаций для управления мощностями.

Резервирование данных

В рамках услуги внедряются процессы резервного копирования и восстановления данных. Услуга позволяет осуществлять резервное копирование важных данных с бизнес-систем.

Технический аудит

Инвентаризация и проверка технического состояния

Как правило, услуги предоставляются до подписания договора на предоставление IT-услуг. Их цель – оценить фактический объем, подробный состав и состояние компонентов IT-систем клиента. Проведение аудита позволяет определить объем работ и затраты на обслуживание IT-систем. Также результатом аудита становится полная и актуальная информация состо­яния IT-активов клиента, а также рекомендации по их развитию. Сформированный материал о текущем состоянии IT-акти­вов клиента становится источником информации для различных IT-служб и профильных подразделений.

Анализ решений, рекомендации по оптимизации/модернизации

Данная услуга предоставляется после проведения работ по инвентаризации IT-систем клиента либо при наличии полно­ценной актуальной документации о состоянии IT-активов. В рамках услуги выполняется оценка эффективности построения IT-систем, вырабатываются предложения по ее оптимизации или модернизации для повышения отказоустойчивости и производительности.

Управление услугами

ServiceDesk

Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений пользователей IT-систем и сервисов, а также участие в процессах решения заявленных проблем. Для автоматизации работы службы мы используем систему Atlassian Jira ServiceDesk. Она позволяет обеспечить автоматизацию по таким направлениям, как прием и учет заявок, диспетчери­зация и контроль работы исполнителей по решению возникших проблем, позволяет накапливать статистику, формировать отчет­ность, создавать базы знаний по проблемам.

Сервис-менеджер

Сервис-менеджер – сотрудник компании First Line Software, отвечающий за качество предоставления услуг и дальнейшее развитие отношений с клиентом. Ключевые задачи сервис-менеджера: глубокое погружение в технические и организаци­онные детали работы систем/сервисов в проекте поддержки, регулярное взаимодействие с клиентом, решение организа­ционных вопросов, участие в обсуждении и решении проблем, сбор и анализ информации по процессам предоставления сервисов, подготовка предложений по их развитию.

Управление конфигурациями

Данная услуга включает в себя сопровождение базы данных конфигурационных единиц (КЕ) IT-инфраструктуры, участвую­щих в предоставлении сервисов, а также ведение информации о программных ресурсах клиента во взаимосвязи с информационными системами, услугами, уровнями и пользователями услуг.

Сервисный консалтинг

Услуга позволяет выявить дополнительные ресурсы и возможности для развития сервисов клиента в соответствии со стратегией и спецификой его бизнеса. Сюда входят: анализ статистики по инцидентам и выявление критических элементов, оценка соответствия уровня бизнес-критичности систем уровню качества обслуживания, выдача рекомендаций по необходимым улучшениям, анализ эффективности построения бизнес-процессов, выдача рекомендаций по оптимизации информационных потоков, численности, составу и выполняемым функциям IT-персонала, информационная поддержка клиента.

Используемые практики и инструменты

Модель службы поддержки First Line Software основана на модели ITIL.

Режимы работы службы: 24х7х365, 8х5 или может быть настроен под ваши требования.

В своей работе команды поддержки используют:

  • Incident/Problem/Change-менеджмент (Atlassian Jira ServiceDesk, Redmine)
  • возможность интеграций с внутренними IT-системами Заказчиков
  • большой практический опыт развертывания и настройки средств мониторинга (Zabbix)
  • экспертиза в части конфигурирования сервисов с высоким уровнем доступности и отказоустойчивости 

Инструменты могут быть легко адаптированы для SLA конкретного проекта/контракта.

Уровни обслуживания, применимые к Услугам, устанавливаются для каждого конкретного проекта и согласовываются с Клиентом.

Приемка систем/сервисов в техническую поддержку

Типовой план приемки систем/сервисов на поддержку
  • Изучение всей документации на систему (включая эксплуатационную, пользовательскую и документацию на разработку)
  • Выделение мощностей для тестовых стендов (при необходимости)
  • Получение readonly-доступа к продуктивным средам системы
  • Изучение исходных кодов системы
  • Собеседование с подразделениями, осуществляющими поддержку и эксплуатацию системы (в том числе сбор статистики сбора инцидентов/проблем за последние полгода)
  • Временное размещение специалистов на территории клиента в отделе сопровождения/эксплуатации с целью получения детальной информации по реальной эксплуатации системы (при необходимости)
  • Знакомство с ключевыми пользователями и заказчиками ИС
  • Монтаж и предподготовка тестовых стендов на территории клиента  (при необходимости)
  • Получение дампов данных с продуктивной среды клиента для проведения тестов
  • Создание БД из дамп-файлов, развертывание ИС
  • Собеседование с текущим поставщиком решения (если предусмотрено договором)
  • Получение и согласование методики тестирования с клиентом
  • Функциональное тестирование систем
  • Интеграционное тестирование
  • Нагрузочное тестирование систем
  • Выработка заключения о соответствии предоставленных кодов систем версии, установленной в продуктивной среде клиента
Типовой набор артефактов для эксплуатации
  • Документация по системе: архитектура решения, техническое задание, эксплуатационная, пользовательскую и документация на разработку
  • Исходные коды и документация по сборке
  • Описание SLA
  • Регламент управления инцидентами
  • Регламент управления проблемами
  • Регламент управления изменениями
  • Регламент управления релизами
  • План и методика тестирования, отчет о тестировании
  • План аварийного восстановления системы
  • План повышения отказоустойчивости
  • План внедрения мониторинга
  • План внедрения резервного копирования
  • Матрица эскалации
  • Формы регулярной отчетности

Request documents

Leave us an email and we'll send instructions

Рекомендации клиентов

В этом году ситуация с пандемией внесла свои коррективы и наш проект автоматизации склада для хранения комплекстующих и запчастей завода Ростсельмаш. Новая площадка будет решать задачи по оперативному обеспечению функции сервиса с учетом 5-летних перспектив развития производства и модельного ряда. Пришлось впервые в масштабе такого проекта выполнять все работы по настройке WMS-системы дистанционно. И это был успешный опыт, который показал отличный результат. Команда компании First Line Software справилась с задачей четко, оперативно, профессионально!

Светлана Хохлачева, директор Центрального склада запчастей завода Ростсельмаш

Та команда, в которой мне довелось поработать за последние полгода, была самой продуктивной, квалифицированной и классной среди всех, членом которых я когда-либо являлся. Круто видеть, как продукт создается день за днем, я правда горжусь, что работаю с вами, ребята

Ведущий архитектор одной из компаний списка Fortune 100

Ваши усилия стали причиной №1 успеха данного проекта. Я долгие годы работал с разными командами, и среди них мало кому удалось вызвать во мне такое доверие и уважение. Когда вы брали на себя какую-то задачу, я ни разу не переживал, будет ли она завершена в срок или выполнена лучшим образом - это всегда происходило именно так

Архитектор одной из консалтинговых компаний

First Line это мощный технологический партнер, способный реализовывать сложные проекты промышленного масштаба. Компания продемонстрировала сильнейшую технологическую экспертизу и глубокое понимание отрасли медиа и издательского бизнеса. Мы также очень впечатлены вниманием топ-менеджмента компании к нашим потребностям и их вкладом в успех общего дела

Глава одной из ведущих цифровых медиа компаний Европы

Я хотел бы поблагодарить команду разработчиков First Line Software за их самоотверженность и высокое качество проделанной работы. Несмотря на расстояние в тысячу миль, мы работали вместе очень быстро, слаженно и эффективно. Участие вашей команды стало одним из залогов успеха всего проекта

Вице-президент по инжинирингу, стартап в области e-learning

Рабочие процессы First Line прекрасно организованы, так что нам было чему поучиться у вашей команды и над чем поработать

Product Owner в консалтинговой компании

Мы многому у вас научились, и с вами было действительно очень здорово работать

Директор по разработке приложений, глобальная маркетинговая компания

Команда со стороны First Line проделала великолепную работу. Все участники создавали прекрасный код, умели думать на опережение, а не просто шли по плану от функции к функции. Они также были очень открыты к тому, чтобы щедро делиться знаниями, что очень важно для продуктивности распределенных команд

Вице-президент по разработке продукта, один из ведущих вендоров ИТ-систем

У нас никуда не было релиза лучше: о таком мы не могли даже и мечтать. И все это результат вашей сложной и сосредоточенной работы. Поэтому вот вам наше ОГРОМНОЕ СПАСИБО, от каждого из нас

Редактор одного из ведущих изданий Скандинавских стран

Качество вашей работы просто невероятно, а ваша гибкость позволила нам создать и внедрить большое количество сложнейшего функционала за довольно короткий промежуток времени. Хвала каждому из вас за профессионализм и за результат, который превзошел наши ожидания

Глава компании-провайдера аналитики социальных медиа

Я хочу выразить огромную благодарность всем членам команды за их сложнейшую работу и поддержку на протяжение последних нескольких месяцев. Наш проект официально живёт, и мы бы не добились этого без вашего участия. Отдельно я бы хотел поблагодарить Алекса за его неоценимую помощь в этот уикенд. Мы понимали, что это его последние минуты и ночи в работе над проектом. Мы невероятно признательны за все, что он сделал для нас

Ведущий менеджер проектов, софтверная компания США
Процесс разработки
1

Выявление
задачи

1-2 дня

Мы обсуждаем стоящие перед вами цели и задачи, предоставляем экспертов-аналитиков;
От Вас - понимание ваших целей и задач

2

Выявление
требований

2 дня — неделя

Мы обсуждаем общие требования к ИТ-решению, предоставляем экспертов-аналитиков, методики и экспертизу выявления требований;
От Вас — эксперты по ключевым вопросам

3

Проработка вариантов решения задачи

Срок: индивидуально

Мы обсуждаем варианты решения вашей ИТ-задачи, экспертизу в разных технологиях. Предоставляем варианты решения, оптимальные для вас и стоимость реализации
Вы решаете, какой вариант предпочтительнее

4

Выбор модели сотрудничества

1-2 недели

Мы обсуждаем оптимальную для вас модель сотрудничества, даем предложения по различным вариантам
Вы выбираете оптимальную форму

5

Разработка
решения

Срок: ндивидуально

Мы обсуждаем детальные требования по реализации, даем - команду классных разработчиков и тестировщиков, работающих по современным методикам
Вы получаете - прозрачность процесса, регулярные демо, решение, отвечающее вашим задачам

6

Принятие работы, тестирование

Срок: индивидуально

Мы обсуждаем соответствие вашим ожиданиям
Мы даем финальную версию решения, услуги по установке и configuration managment, обучаем сотрудников
Вы получаете - ИТ-решение, решающее вашу бизнес-задачу

ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ?

Заполните форму, чтобы связаться с нами

Владимир Литошенко
Старший вице-президент