​Какие проекты обычно называются Omnichannel или Digital marketing? Каким тенденциям и практикам следуют разработчики и заказчики ИТ-решений? И что входит в топ-5 диджитал-инструментов для современного ритейлера?

Об этом наши эксперты Владимир Литошенко и Александр Жуков рассказали онлайн журналу Rerailer.ru. 

Цифровые каналы продаж и контактов с клиентами

Очевидно, что цифровые каналы удобны большинству покупателей. Это доказывается другими цифрами из исследований IDC и Aberdeen Group которые говорят о том, что использование цифровых стратегий позволяет увеличить LTV клиента на 30%, прибыльность по лояльным клиентам на 5-10% и добиться снижения стоимости контакта с клиентом в разы, увеличивая при этом темпы роста компании в три раза по сравнению с средним по рынку.

Какой способ доставки сообщения лучше работает для этого покупателя: SMS, мобильное push-сообщение, раздел на сайте или в личном кабинете, email-рассылка, retargeting-реклама? На какие сообщения пользователь реагирует наиболее активно: промо, персональные скидки?

Простые сервисы помощники

Если посмотреть на то, что делают покупатели в оффлайновых магазинах, то видно, что большинство из них занимается у полок сложной интеллектуальной работой: сравнивает товары между собой, вспоминает цены на похожие товары в других местах, изучает факты на упаковке товара, решает нужен ли этот товар. Это проблема пользователя, которую может решить простая функция списка покупок, которую ритейлер, добавив в своё мобильное приложение, не только сделает для покупателя более комфортным изучение состава, но и предоставит полную информацию о наличии в магазинах и цене, поможет найти и выбрать товар заранее, потратив намного меньше времени.

Цифровые консультанты могут дать потребителю дополнительную почву для обдумывания при решении о покупке помимо цены. Такой подход позволяет удерживать клиентов от перехода к конкуренту в случаях, когда ритейлер временно проигрывает в ценовой конкуренции по каким-то из позиций. В состав таких активностей входят условия программ лояльности и их геймификация, организация клубов и сообществ покупателей со схожими интересами.

Цифровая аналитика

Средства цифровой аналитики предоставляют подробную информацию относительно пользовательского поведения, которые ритейл использует для поддержки персонального общения и как инструмент повышения лояльности и привлечения клиентов. Современные аналитические AI-системы собирают бигдату в соцсетях и на сайтах отзывах. Это интересно не только “измеритель уровня счастья клиента”, но и прекрасный источник сведений для оптимизации процессов и продуктов. По сути отзывы представляют собой прямую речь, клиент делает выводы о том, какие стороны товара привлекательны, а что следует улучшать. Фиксируются интересы покупателя, видно, какие товары или промо вызывают интерес. Это позволяет использовать современные средства машинного обучения для того, чтобы предложить покупателям то, что им действительно нужно.

Контент-маркетинг

В широком смысле эта стратегия использует интерес к информации, а не к товару. В терминах воронки продаж такой подход переводит контакты с потенциальных клиентов клиентом на более высокий уровень, еще на этапе интереса. Ритейлеру становятся доступными бесплатные источники траффика: SEO, ASO.

Не стоит недооценивать важность актуального и подробного цифрового каталога магазина и описательных разделов на сайте. Сервисы цифровой аналитики, сканирующие взаимодействие клиента и упомянутых продуктов, дают ритейлеру знание интересов посетителей контентных разделов, помогает масштабировать рекламные кампании. Можно рекламировать товары, которые вызывали интерес клиента, предлагать промо, напоминать о новом контенте не только на собственном сайте, но и на других ресурсах и приложениях.

Интуитивно-понятный интерфейс цифровых продуктов

Скорость создания продукта зависит эффективности общения заказчика и команды, реализующей продукт. В этот язык входит понимание бизнес-целей, возможности создавать и обсуждать UX/UI на базе макетов, знание типовых ландшафтов внутренних систем ритейлера и задач, которые решают эти средства. Иногда важны даже человеческие контакты с командами других подрядчиков. В рамках наших процессных стандартов, мы научились выстраивать многоуровневое общение как со специалистами заказчика, так и с командами смежников.

Наши сотрудники знают особенности и могут проконсультировать по различным системам для e-commerce. Хотя преимущественно мы работали с Episerver и Kentico, мы так же знакомы с внутренними системами ритейлеров, особенностями безопасности и интеграционных подходов.

Неочевидное ценное преимущество

В целом все эффекты от внедрения цифровых подходов будут косвенными. Прямое измерение эффективности бизнес-юнита, который занятого e-commerce или персонализацией скидок может не поражать финансовыми показателями, или даже приносить убытки. Однако эффекты от внедрения этих технологий возникают в других местах.
Например, если клиента привлекли персональной скидкой, или приветственным бонусом, то он станет клиентом и с избытком вернет то, что было предоставлено в виде этой скидки. Клиент ассоциирует опыт, который он получает в любом канале, с брендом. Важно контролировать цепочку взаимодействия с покупателем от начала до конца, чтобы любая коммуникация могла быть измеримой и постоянно улучшаемой. Поэтому продакт-менеджерам нужно всегда думать об аналитике и критериях успеха при создании той или иной функции.

Материал подготовлен специально для сайта Retailer.ru

Request documents

Leave us an email and we'll send instructions

ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ?

Заполните форму, чтобы связаться с нами

Владимир Литошенко
Старший вице-президент