Back to page
sales@firstlinesoftware.com
firstlinesoftware.ru

Техническая поддержка

Мы стремимся помочь вам достичь результатов, которые необходимы для успеха вашего бизнеса. В нашей Компании поддержка выходит за рамки устранения неполадок и устранения проблем. Служба поддержки предоставляет набор технологий и инструментов, технических специалистов и менеджеров, готовых помогать Клиентам в оптимизации производительности, снижении затрат и ускорении инноваций. Мы экономим ваше время и усилия, помогая вам ускорять свой прогресс, предоставляя возможность сосредоточиться на своей основной деятельности.

Аутсорсинг технической поддержки IT-ресурсов

Внедрение и Инсталляция систем

Услуга обеспечивает внедрение и ввод в эксплуатацию новых программных средств в соответствие с требованиями клиента к работе сервисов и взаимодействию со смежными системами.

Восстановление после сбоев, решение инцидентов/проблем

Услуга состоит в восстановлении нормальной работы IT-сервисов в соответствии с уровнем обслуживания, выбранным клиентом. В ходе восстановительных работ благодаря наличию обширной базы знаний, накопленной нами за многолет­нюю практику обслуживания IT-систем, оперативно устраняются инциденты и решаются проблемы, ставшие их причиной.

Регламентное техническое обслуживание

Услуга включает в себя выполнение регулярных профилактических работ в соответствии с рекомендациями производите­лей и лучших практик, которые направлены на предупреждение возникновения проблем.

Мониторинг

В рамках услуги в автоматическом режиме выполняются непрерывный сбор и анализ значений диагностических парамет­ров состояния сервисов/систем/устройств, за счет чего обеспечивается проактивное обнаружение отказов и проблем, под­готовка рекомендаций для управления мощностями.

Резервирование данных

В рамках услуги внедряются процессы резервного копирования и восстановления данных. Услуга позволяет осуществлять резервное копирование важных данных с бизнес-систем.

Технический аудит

Инвентаризация и проверка технического состояния

Как правило, услуги предоставляются до подписания договора на предоставление IT-услуг. Их цель – оценить фактический объем, подробный состав и состояние компонентов IT-систем клиента. Проведение аудита позволяет определить объем работ и затраты на обслуживание IT-систем. Также результатом аудита становится полная и актуальная информация состо­яния IT-активов клиента, а также рекомендации по их развитию. Сформированный материал о текущем состоянии IT-акти­вов клиента становится источником информации для различных IT-служб и профильных подразделений.

Анализ решений, рекомендации по оптимизации/модернизации

Данная услуга предоставляется после проведения работ по инвентаризации IT-систем клиента либо при наличии полно­ценной актуальной документации о состоянии IT-активов. В рамках услуги выполняется оценка эффективности построения IT-систем, вырабатываются предложения по ее оптимизации или модернизации для повышения отказоустойчивости и производительности.

Управление услугами

ServiceDesk

Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений пользователей IT-систем и сервисов, а также участие в процессах решения заявленных проблем. Для автоматизации работы службы мы используем систему Atlassian Jira ServiceDesk. Она позволяет обеспечить автоматизацию по таким направлениям, как прием и учет заявок, диспетчери­зация и контроль работы исполнителей по решению возникших проблем, позволяет накапливать статистику, формировать отчет­ность, создавать базы знаний по проблемам.

Сервис-менеджер

Сервис-менеджер – сотрудник компании First Line Software, отвечающий за качество предоставления услуг и дальнейшее развитие отношений с клиентом. Ключевые задачи сервис-менеджера: глубокое погружение в технические и организаци­онные детали работы систем/сервисов в проекте поддержки, регулярное взаимодействие с клиентом, решение организа­ционных вопросов, участие в обсуждении и решении проблем, сбор и анализ информации по процессам предоставления сервисов, подготовка предложений по их развитию.

Управление конфигурациями

Данная услуга включает в себя сопровождение базы данных конфигурационных единиц (КЕ) IT-инфраструктуры, участвую­щих в предоставлении сервисов, а также ведение информации о программных ресурсах клиента во взаимосвязи с информационными системами, услугами, уровнями и пользователями услуг.

Сервисный консалтинг

Услуга позволяет выявить дополнительные ресурсы и возможности для развития сервисов клиента в соответствии со стратегией и спецификой его бизнеса. Сюда входят: анализ статистики по инцидентам и выявление критических элементов, оценка соответствия уровня бизнес-критичности систем уровню качества обслуживания, выдача рекомендаций по необходимым улучшениям, анализ эффективности построения бизнес-процессов, выдача рекомендаций по оптимизации информационных потоков, численности, составу и выполняемым функциям IT-персонала, информационная поддержка клиента.

Используемые практики и инструменты

Модель службы поддержки First Line Software основана на модели ITIL.

Режимы работы службы: 24х7х365, 8х5 или может быть настроен под ваши требования.

В своей работе команды поддержки используют:

Инструменты могут быть легко адаптированы для SLA конкретного проекта/контракта.

Уровни обслуживания, применимые к Услугам, устанавливаются для каждого конкретного проекта и согласовываются с Клиентом.

Приемка систем/сервисов в техническую поддержку

Типовой план приемки систем/сервисов на поддержку
Типовой набор артефактов для эксплуатации

About Us

First Line Software is a premier provider of custom software development, technology enablement services and value-add consulting in big data engineering, digitalization, intellectual integration, industrial Internet, and IoT, digital media and marketing, and enterprise content management as well as healthcare IT.

Headquartered in the US, First Line employs 500+ staff globally. First Line team and company culture is centered around subject matter expertise, technical excellence, consulting capabilities and proven methodologies, with a strong focus on Agile and Intellectual Integration.

The company has been recognized with multiple annual rankings and awards by the International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), Global Services, CorporateLiveWire, Insights Success and CNews. We were the first to be awarded the Scrum Capability Medallion by Scrum, Inc. Most recently, research firm Gartner included FirstLine in their first ever Market Guide for Technology Integrators (2014) and the Cool Vendor in Applications Services 2015 Report. We are active members in Object Management Group and Industrial Internet Consortium. FLS is also an EPiServer Premium Solutions Partner.