Русский /

Блог

digital_digest_6

Цифровые технологии глубоко проникли в индустрию ресторанов и фастфуда, и речь не только о видимой части digital, которую мы воспринимаем как нечто само собой разумеющееся: киоски самообслуживания, мобильные приложения для заказа, бесконтактная оплата и так далее.

Существует также огромный пласт бэк-офисных систем, которые позволяют современному ресторану обслуживать клиентов и поддерживать с ними контакт наиболее эффективным образом. Возможно, они пока не актуальны для семейных ресторанов где-нибудь в Италии или горных предместьях Альп, но, если мы говорим о ресторанной сети, то здесь digitalстановится решающим звеном конкурентоспособности.

Например, подразделение PizzaHut в Гонконге пару лет назад решило превратить свою CRM-систему в то, что они назвали SocialCRM. Это сделано для того, чтобы более активно общаться с клиентами через соцсети и получать от них обратную связь. Комплекс решений построен на базе Microsoft Azure: в него вошли веб-сайт, система онлайн заказов и мобильные приложения, которые заменили старые пластиковые карты лояльности.

dd61

 dd62

С помощью приложений также организована электронная очередь в ресторанах, можно копить бонусные баллы и делиться ими с друзьями, а также получать купоны Youpon. Цифры говорят сами за себя: с момента внедрения этих решений на облачной платформе продажи Pizza Hut выросли на 23%, а количество онлайн заказов пиццы стремительно начало расти в первые же месяцы, так что теперь их доля в общей выручке около 45%.

Насколько digital становится важной частью ресторанного бизнеса можно судить и на таком примере: в середине прошлого года Subway выделила в своей структуре отдельное подразделение Subway Digital, которое целиком и полностью сконцентрируется на развитии цифровых услуг, в этом ей поможет Accenture. Главная задача – создание эффективной системы мультиканального обслуживания, которая должна помочь компании остановить падение доли на американском рынке готовых сэндвичей (она потеряла 5,1% с 2010 года, хотя всё еще составляет 49,3%). А в сентябре Subway купила канадскую e-commerce компанию Avanti Commerce, чтобы использовать ее решения для собственной системы онлайн-заказов. К чему это приведет крупнейшей в мире сэндвич-бренд, покажет время.

dd63

Заказы онлайн также один из принципиальных вопросов, над которыми постоянно работает McDonald's. Буквально две недели назад компания пообещала в скором времени запустить функционал мобильных заказов. Пока система заработает в США, где у McDonald's около 14 тыс. ресторанов. В компании посчитали, что с 2012 года они потеряли около 500 млн потенциальных транзакций (заказов) благодаря активности прямых конкурентов, и больше не намерены с этим мириться.

Кроме мобильного заказа, McDonald's будет тестировать и мобильные приложения по доставке заказов. Уже состоялся эксперимент с системами третьесторонних провайдеров: UberEats, Postmates и Foodpanda. К слову, уже к концу 2017 года около 2,5 тыс. ресторанов сети будут перестроены в «формат будущего» (бренд — McDonald’s of the Future) с обслуживаемыми столами, киосками самостоятельных заказов и расширенным меню.

dd64

В TGI Fridays также поняли, что в новых цифровых реалиях индустрии питания и развлечений они должны действовать «как стартап», говорит недавно нанятая компанией директор по маркетингу Гейл Синор. По ее словам, первым делом новая цифровая команда переделала сайт компании, мобильное приложение и запустила систему мобильных платежей и онлайн заказа.  Решение e-commerce работает на SAP Hybris, потому что под новые задачи понадобилась новая, более мощная и производительная платформа. Процесс цифровой трансформации в компании еще не завершен, и команда готовит его продолжение, но первые результаты описывает как «впечатляющие».

 dd65

Еще один известный на американском рынке ресторанный бренд, Wendy’s, прославившийся своими квадратными бургерами, заявил, что считает digital основной частью концепции перезагрузки бренда. Компания, чья выручка в прошлом году достигла $1,43 млрд, намерена не останавливаться на установке киосков самообслуживания в своих ресторанах. На базе университета Огайо она собрала настоящую стартап-команду, лабораторию инноваций под названием 90 Degree Labs, где и будут создаваться все новые технологии на базе agile разработок. Автоматизировать будут не только цифровые каналы заказов, но и работу кухни, а также компания намерена использовать продвинутые средства анализа данных.

Эти примеры — только верхушка айсберга диджитализации, которая захватывает отрасль food сервиса всё сильнее и сильнее. Согласно данным исследования Pentallect, за последний год 35% опрошенных в США стали гораздо чаще заказывать еду домой, и только 13% — чаще ходить в рестораны. В 2017 году, по прогнозам аналитиков, отчасти благодаря этому продажи на этом рынке вырастут на 3-4%, что превышает темпы розничной индустрии в целом.

Очевидно, что в процессе цифровой трансформации ресторанов в скором времени онлайн-заказы и мобильные приложения, а также социальные инструменты и цифровой маркетинг, как и аналитика пользовательских данных, станут настоящим musthave.